Fonctionnement de la médiation

Tout d’abord les réclamations ainsi que les demandes de médiation de la consommation que vous faites doivent être rédigées en Français.

• La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel.

Le médiateur de la consommation peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre l’établissement et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale, agricole ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont proposés.

Le médiateur est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit…), de services de paiement, d’émission et de gestion de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Les litiges financiers (la commercialisation des produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission et l’exécution des ordres de bourse, la tenue de compte-titres ordinaires ou PEA, les organismes de placement collectif et les fonds d’investissement alternatifs, l’épargne salariale, les transactions sur instruments financiers du FOREX) relèvent du champ de compétence du médiateur de l’Autorité des marchés financiers.

Les litiges sur contrat d’assurance relevant d’un autre domaine que leur commercialisation seront transmis, sauf avis contraire du client consommateur, au médiateur de l’assurance par le médiateur qui précisera les qualités et coordonnées de ce nouvel interlocuteur.

• La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas (Article L.611-3 du Code de la Consommation) :
  • Aux litiges entre professionnels ;
  • Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
• Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant (article L.611-4 du Code de la Consommation) :
  • Les services d’intérêt général non économiques ;
  • Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
  • Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
• Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque (article L.612-2 du Code de la Consommation) :
  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de son agence ou auprès du Service Clients de l’établissement ;
  • La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
• La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.
• Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation (article R.612-1 du Code de la consommation).
• Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties (article R.612-1 du Code de la consommation).
• Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus (Article R.612-2 du Code de la Consommation).
• Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.
  Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige. (Article R.612-3 du Code de la Consommation).
• Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique (Article R.612-4 du Code de la Consommation) :
  • Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  • Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
  • Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

• L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties (612-5 du Code de la Consommation).
• Le médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur. Lorsque le médiateur est une personne morale, il est pourvu au remplacement de la personne physique chargée d’accomplir la mission de médiation.
  Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties. (Article R.613-1 du Code de la Consommation).

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Le Médiateur pourra cependant intervenir directement si le Client n’a obtenu aucune réponse de l’agence et du service Relation Clients de l’établissement dans un délai de 2 mois.

La saisine du Médiateur, vaut acceptation par le Client de la Charte de la Médiation. Cette saisine est effective à compter de la date de réception par le Médiateur des documents sur lesquels est fondée la demande. Vous êtes informé dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Ce site internet vous permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Les parties ont toujours la possibilité de recourir à la médiation par voie postale. Vous trouverez mes coordonnées de contact en vous rendant sur le lien Contact.